Software assistenza tecnica: cosa fare quando più ticket riguardano lo stesso impianto?

Nella gestione dell’assistenza si possono dare scenari diversi e sempre mutevoli. Possiamo avere una manutenzione programmata e possiamo trovarci di fronte a un’urgenza sollecitata da un altro cliente. Possiamo aver assegnato ad una squadra specializzata l’attività di assistenza di un dato impianto e trovarci improvvisamente a rispondere ad una chiamata di un altro cliente, che presenta la richiesta di un intervento analogo per cui le persone più qualificate sono quelle impegnate. Possiamo anche trovarci nella situazione in cui abbiamo programmato un intervento e lo stesso cliente apra uno o più ticket per problematiche diverse, nello stesso impianto, in apparecchiature diverse o nelle stesse e noi, di conseguenza, ci troviamo nelle condizioni in cui sarebbe opportuno aggregare, categorizzare e associare queste richieste (questi ticket).

Software assistenza tecnica: aggregazione dei ticket (gestione odl)

Facciamo un passo indietro. 

Un intervento di assistenza o manutenzione è un evento generato e gestito in modi diversi:

  1. può essere un evento collegato a un contratto di SLA (per riassumere brevemente in cosa consista un Service Level Agreement può bastare Wikipedia), con una certa ricorsività e una data periodicità. Gli interventi vengono programmati, generano ODL (Ordini di Lavoro) e sono poi pianificati.
  2. Può nascere attraverso l’apertura di un ticket tramite il sistema di Help Desk (una telefonata, un inserimento di una richiesta di assistenza dal portale, un’email o una segnalazione del sistema IoT di un’apparecchiatura).
Ticket assistenza: generazione dell'ordine di lavoro

Il nostro Field Service Management nasce per essere flessibile, e quindi, a prescindere da come venga a generarsi l’esigenza di intervento, accanto a una “proposta” di ODL e pianificazione, consente ampie libertà:

  • dà la possibilità di inserire appuntamenti ricorsivi in ambito contrattuale, potendo scegliere fra la generazione di ticket o di ODL. È possibile scegliere le cadenze (settimanali, bisettimanali, mensili con indicazione dei giorni e degli orari degli appuntamenti). Si può indicare un tecnico specifico o una squadra che sono responsabili di quell’attività e di ciascun intervento.
  • Dà la possibilità di indicare una priorità per gli ODL e per i ticket.
  • Consente di gestire una particolare priorità del ticket per poterlo unire al primo intervento programmato 
  • Consente di inviare un sollecito via email per l’esecuzione dell’ODL e per i ticket.
  • In particolare è possibile unire più ticket e creare un nuovo ODL o associarli a ODL esistenti.

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Software Assistenza Tecnica gestione ticket: Unire più ticket e creare un nuovo ODL o associarli a ODL esistenti

La visione con cui miglioriamo costantemente il nostro Filed Service Management è quella di ottimizzare la gestione delle manutenzioni, riducendo la complessità operativa, demandando all’intelligenza del sistema la gestione delle variabili e lasciando alle persone un quadro informativo chiaro, per prendere decisioni migliori.

Così si sono dimostrate molto utili le funzioni di accorpamento dei ticket e quella di generazione di appuntamenti ricorsivi. Per un approfondimento in relazione alla possibilità di gestire con unico gestionale assistenza gli interventi anche di subcontractors, subfornitori e terzisti si veda l’articolo Gestionale Assistenza.

Software assistenza tecnica gestione ticket

Accorpamento Ticket e Assegnazione Priorità

Quando ricevi dallo stesso cliente molteplici richieste di assistenza è utile poterle accorpare e inserire all’interno di un unico intervento (un solo ODL – Ordine di Lavoro). Non tutti i software manutenzione ti consentono di fare questo. Questa possibilità, invece, consente di ridurre i costi e ottimizzare l’impiego delle risorse. Nel caso in cui le richieste fossero accompagnate da una certa urgenza, il sistema consente di gestire anche le priorità da assegnare ai ticket e agli stessi interventi (ODL – Ordini di Lavoro)

 

ASSOCIAZIONE TICKET

Un'utile funzione per accorpare i ticket

Ridurre la complessità

Unire più ticket e creare un unico ODL
Scoprilo in Demo

Priorità e solleciti

Gestire le priorità di ticket e ODL

Gestire le priorità

Assegnare priorità e generare solleciti
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